製造業をサービス業化させるIoT

製品自身を売るのではなく、製品を通じたサービス提供をビジネスとして展開することをサービタイゼーション(Servitization)と呼ばれる。良い製品を作り売ることが製造業の仕事であった。売った時の品質が一番高い状態であり、実際使う時の品質はわからないままであった。従来の製品を売るモデルでは、せっかく良い製品を作ったとしても、ユーザが使う時の品質が担保されていない状態になるのだ。ユーザの満足度を上げるためには、ユーザが実際使う際のサポートが重要なのだ。そのサポートまで製造業が担うケースが増えてきている。

これを実現するのに必要な環境こそが、IoT、モノのインタネットだ。実際製造された製品、モノがインタネットに繋がることによって、その製品の状態をリアルタイムに把握することが可能となる。リアルタイムに把握された製品の状態から、製品が不具合を起こす前にアフターサービスを施すことが可能となるのだ。その一つ一つのサポートがユーザの使用時の製品の品質を確保し、ユーザの満足度を上げることができる。

では、実際具体的にどのようなところで製造業のサービス業化が起こっているだろうか。

見守られている建設機器 コマツ KOMTRAX

IoTという言葉が一般に流行する前から、サービタイゼーションを実現していたのが建設機器メーカ最大手のコマツだ。

コマツが手がける機械稼働管理システム「KOMTRAX」というものがある。コマツが生産する建設機器すべてにGPSのほか、稼働時間、運転内容、燃料残量などのデータを収集するためのセンサーを付け、建設機器をモニタリングするものである。2001年から標準装備されており、現在40万台以上の建機が対象となっている。

コマツは自社の製品である建設機器を販売するだけでなく、建設機器自体がIoTデバイスとして稼働することにより、建設機器それぞれの現在の状況を把握することができる。その把握した状況から、いち早く、部品交換や修理を施すことにより、より快適にユーザが自社機器を使用してもらうことができるのだ。また販売した建設機器の現状、稼働状況を把握することにより、アフターサービスだけでなく、省燃費稼働するにはどうすれば良いかや建設機器の稼働の最適化など、ユーザも気づかなかった事象についてのアドバイスをサービスとして提供できるようになるのだ。

そもそも、KOMTRAXが生まれたのは、盗難対策からであった。1998年ごろに盗難されたショベルでATMを破壊し現金を強盗する事件が日本で多発していた。自社の建設機器が盗難され犯罪に利用されることは好ましくないため、なんとかして防ごうとしたところに出たアイデアが、建設機器にGPSをつけるというアイデアだった。当時カーナビが普及し始めた頃だったのも後押しとなり、オプションで装備されるようになったのだ。現在では、全建設機器に装備されており、位置情報だけでなく、建設機器の稼働状況までモニタリングできるようになっている。

KOMTRAXが実現したのは、今まで全容がわからなかった建設機器の使われ方を把握する、つまり建設機器の見える化、可視化だ。現実の様子をデジタルで再現をする(デジタルツイン)ことで、現状をよりよくしていく。IoTという言葉が席巻する前に、自社の製品である建設機器の稼働時の状況を把握するために、センサーを取り付け始めたのだ。これはユーザの満足度向上につながっていく。

今後は、部品交換や修理といったアフターサービスや省燃費などの最適化だけでなく、建設現場の状況がデータで一元管理されることにより、建設作業全体の安全性、生産性の向上、最適化を実現していくであろう。

自動車は購入・所有するものから借りるものへ

ユーザは、製品に対して、使用時に満足のいく品質であれば良い。究極的に考えれば、必ずしも、ユーザは所有をする必要はなく、どういう形態であれ、満足に目的を達成できる形で使えれば良いのだ。みんなで共有できたり、借りれたりすれば良い。自動車では、もうその動きが始まっている。カーシェアリングというサービスだ。
例えば、日本では、駐車場事業を柱とするタイムズ24が、カーシェアリングサービスを2009年から始めている。

もともと、駐車場事業を展開する際に、24時間365日無人で駐車場を管理する必要があった。2003年に、提供する駐車場と情報センターをつなぐ「TONIC」というシステムを導入した。このTONICにより、駐車場の管理の簡便化だけでなく、リアルタイムな満車情報の配信などのサービスも実現されている。

このような駐車場管理システムを応用し、カーシェアリングサービスを実現している。重要なのは、各自動車に取り付けられた様々なセンサーとそのデータを管理する情報センターである。タイムズ24は、TONICのシステムを生かし、全国7300箇所、1万3000台に及ぶ車両と常時接続されている。自動車がIoTデバイスとなっているのだ。各自動車からはGPSの他、速度、ドアの開閉、ガソリン、バッテリーの状況など事細かに把握できるようになっている。このようなデータから、実際の自動車を管理することにより、スムーズにユーザに利用してもらうことが可能となっている。

タイムズ24のカーシャリングサービスでは、各ユーザが自動車を大切に使うための工夫も行っている。具体的には、ポイントプログラムを使った方法だ。例えば、次利用するユーザが車内をキレイだと判断した場合、その前に利用したユーザにポイントが付与されたり、急発進、無断延長、駐車違反が検出された際には、ポイントが減点されたりする。ポイントの増減というモチベーションをユーザに与え、提供する自動車がより良い状態で提供し続けられるように工夫されている。このようなポイントプログラムが組めるのも、自動車がIoTデバイス化されているからこそだ。

今後、このようなカーシェアリングシステムを発展させていくために必要になることは、自動車の現状とユーザの要望とのマッチングだ。つまり、自動車がどのような状態でどこにいるというモノの状況と、ユーザが使いたい、乗りたいというニーズとのマッチングだ。

実際、タイムズ24の例においても、自動車の状況は、無人で遠隔でも管理、把握できるようになっている。ユーザのニーズは多様である。いつどこでどのような車種をどれくらい乗りたいのかだ。実際自動車の種類、数とユーザのニーズとを合わせ最適化していくことで、どのくらい自動車を導入すればいいのかを計っていく必要がある。

ユーザの体験・経験が鍵となるIoT

サービス業化、サービタイゼーションという観点から、IoTの事例を紹介してきた。

製品そのものを販売するという旧来のモデルから、その製品を使う体験を提供するというモデルに変わりつつある。これまでのモデルでは、製品が売買される瞬間に品質が高くなるように作られていたのに対し、ここで紹介したモデルでは、製品を使う時に品質が高くなるようにサービスをされていることに着目する必要があるだろう。

IoT、モノのインタネットというキーワードの響きから、製造業に着目されているのは良いことであるが、ただこれまでのように良い製品を販売するというだけでは全く意味がないのだ。使われる時、利用される時に一番ユーザ満足度が高くなるようにする。そのためには、ただ製造して終わりではなく、IoT環境を構成する技術を利用して、製品の状態を把握し続け、その製品をユーザが望むタイミングで、かつ、最適な使い勝手で提供することを考えないとならない。そうなれば、必ずしも販売、所有させることだけが、最適なビジネスモデルではないことが見えてくるだろう。カーシェアリングサービスは、所有からシェアへの新しい社会変革の波の一つと考えられる。

サービタイゼーションは、IoTによって導かれる新たなビジネスモデルの変革の波でもある。

 

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