インターネットの進化に伴う消費者の行動の変化に応じて、企業は従来の大量生産、大量消費という一方的なマスマーケティングから、個々の顧客のニーズに合わせたOne to Oneマーケティングへの転換を余儀なくされました。この潮流の中で、カスタマーファースト、カスタマーサクセスといった顧客中心の商品やサービスの開発、提供をすることが必要になっています。
今回はそのカスタマーファースト、カスタマーサクセスになくてはならないCRMについて、その用途と目的、導入するにあたって準備すべきことを紹介します。
そもそもCRMとは何か？
CRMとは
そもそもCRMとは「Customer Relationship Management(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)」の略で、直訳すれば「顧客関係性管理」という意味です。顧客情報を管理・識別し、個々の顧客に合った情報や商品を提供することで顧客満足度、企業ブランドの向上を図るという経営戦略手法のひとつです。この手法をIT技術によりシステム化したものが今回紹介するCRMです。
CRMの機能
顧客との関係性を管理するCRMは概ね次のような機能を備えています。
- ・顧客情報の管理機能
- 顧客の個人情報、商談履歴、担当者、案件情報、アフターサービスや問い合せ履歴などを管理します。
- ・顧客情報抽出・分析機能
- 管理されている顧客情報の中から複雑な条件にも対応した抽出機能で購買履歴などのRFM分析、購買傾向 分析を行うデータマイニング、企業側の問題点を分析するテキストマイニングなどに活用することが出来ます。
- ・情報保護セキュリティ機能
- 顧客情報は大事な営業資産であり、顧客の個人情報であるため、CRMを利用した担当者やグループ、利用した機能などの履歴は逐次記録され情報の流出を防ぎます。
- ・MA（マーケティングオートメーション）機能
- 特定の顧客にだけメールを送信したり、CMS（Contents Management System）を使った問い合せをしやすいメールフォームの作成、オウンドメディアとしてのホームページやランディングページの作成をする機能です。この機能で顧客から得られた反応は、すぐにシステムに集約されて顧客情報としてデータベースに保存されます。
- ・その他機能
- SFA（営業支援）機能や電話やFAXと連携したCTI（Computer Telephony Integration）機能を備えた統合型のCRMも存在しています。
導入するメリット、デメリットとは？
CRM導入のメリット
・顧客情報の一元管理
従来、顧客情報は、営業担当者が個人で管理し活用するというのが通常でしたが、現在では顧客満足度を得るために担当者個人だけではなくチームとして活動することが求められています。
CRMはそれを実現するために、営業チームとして顧客情報を一元管理し、チームの誰もが瞬時に個々の顧客情報を検索したり、分析することが可能となります。
・顧客情報の部署間共有
営業資産としての顧客情報を、営業部署だけではなくマーケティング部門や商品開発部門など別の部署でも活用することが可能となります。
CRM導入のデメリット
・イニシャルコスト、ランニングコストがかかる
CRM導入に関してはシステムの初期投資だけではなく、運営管理していくための人件費などのランニングコストが必要となります。
・効果が数字に現れにくい
そもそもCRMは顧客満足度を上げることが目的です。従って、売り上げ数字は二次的な結果として現れるため効果の有無が顕在化されにくい点があります。
導入するための準備
導入の目的を明確にする
CRMの導入にあたって意外と多いのが、CRMで何をするのか明確な目的を持たないまま、CRMを導入さえすれば顧客満足度を得ることが出来る、売上アップにつながる、効果的な顧客分析が出来る、しかもそれぞれが一度に劇的に変わるものと勘違いしているケースです。
確かに、CRMは主に上記のような項目を改善するためのシステムですが、「まずどの項目をどのように改善すべきか」「次に何を改善したいか」など、目的を明確にしてから導入しないと、多機能ゆえに焦点が定まらず、思ったほどの効果が得られないという結果に陥りがちです。
それを避けるためには導入前に課題分析を行う必要があります。
導入前に課題を分析する
CRMの導入にあたっては営業チームのみならず、CRMを活用するであろうマーケティングチームや商品開発チームなどでプロジェクトを組み、自社や自チームが抱えている課題を分析し、改善目的や目標を明確にし、求める機能要件を書き出しておきます。そして、それに合ったCRMを選別します。
目的に合ったサービスを選ぶ
目的と課題が決まれば、それを実現するためのCRMを選別する作業となります。CRMには機能が限られる無料のものから多機能で高価なものまで幅広くあります。有料のものでも多くの場合、試用出来ます。納得がいくまで試用してみて選別しましょう。
自社のITスキルに合ったCRMを構築する
CRMは高機能ですが、一定のITに関するスキルがないと使いこなせません。CMSを導入したはいいけれど、利用することなく宝の持ち腐れとなる、ということもあり得ます。導入するにあたっては、自社のITスキルに合ったCRMを構築していくことが肝要です。前述の課題分析の際に、各チーム、各担当のITスキルも検討課題に挙げておきましょう。
無料で使えるCRMをご紹介
CRMといえば高価なシステムという印象がありますが、中には完全無料で使えるものもあります。ここでは無料で利用できる代表的なCRMシステムを７点紹介します。CRMを体感することができ、自社や自チームのニーズ、ITスキルに合えばそのまま使用可能です。また、自社でCRMを構築する上での検討材料としても利用できますので、ぜひ参考にしてください。
1.HubSpot CRM
HubSpot CRMは、使えるユーザー数に制限がないので、チーム全員で使え、登録できる顧客のデータ数は100万件と十分すぎる内容となっています。さらに無料のマーケティングツール、セールスツール、カスタマーサービスツールとの連携によりあらゆる目的と課題に対応できます。
HubSpot CRMの主な機能は、顧客の細かなアクティビティを追うことができるだけでなく、Eメールの配信や広告管理、取引の管理など、ツール連携によってMAやSFAのような機能も無料で利用できます。
2．Ambassador Relations Tool
Ambassador Relations Tool は、CRMとMA（マーケティング・オートメーション）が一つとなったシステムです。無料版では登録者数、機能制限があります。
顧客の基本情報や商談・対応履歴を簡単に一元管理する機能を備えたCRMと、アクティブな顧客を逃がさぬよう効果的にアプローチするMAで構成されており、メールマーケティングでは顧客満足度調査のアンケートメールが業種別のテンプレートを使って作成することができるなど定評があります。
顧客総数10,000人まで、1回あたりの送信可能メール数が10,000通までと制限はありますが、小規模な企業では十分利用可能な容量となっています。
3．FlexCRM
スマートフォンやタブレットでの操作に対応したクラウド型CRMです。
CRMの基本的な機能である顧客管理にSFA（営業支援）、マーケティング、カスタマーサポートが連携されたシステム構成です。現段階ではβ版のためすべての機能が無料で使えます。
業種や業態別のテンプレートが用意されており、テンプレートを選択するだけで簡単に導入出来るのが特徴です。Web上からか、あるいは専用のアプリをインストールすると、スマホやタブレット端末から簡単に導入出来ます。
また、既存のエクセルの顧客データをドラッグアンドドロップでCRMに取り込むことが可能なので過去の営業資産を簡単に活用することが出来ます。さらにカスタマイズも簡単で、開発に余分なコストがかかりません。
4．F-Revo CRM
F-RevoCRMは、海外で定評のあるオープンソースCRMアプリ「vtigerCRM」をベースに、日本の企業文化に合わせ独自にカスタマイズを行ったCRMシステムで、マーケティング、営業支援、販売管理、保守サポートの4つの要素を取りそろえています。
デモデータが入ったページが用意されているので、実際に触ってみてCRMを体感し、導入前に自社や自チームのニーズに合ったものかどうか確認できます。
なお、無料で利用はできますが、導入支援やカスタマイズの依頼は有料となります。
5．Fullfree
FullfreeはCRMの入門編として人気があります。デスクトップアプリとなっており、スタンドアロンで利用したりクラウドを介して複数で利用することも可能です。
SFA機能は無く、あくまで顧客管理に機能を絞っていることも特徴です。CTI (Computer Telephony Integration) 機能があり、電話とFullfreeを連動することで、顧客から電話があると、その顧客のデータベースが連動して開き、顧客情報を見ながら電話対応することが出来る、といった機能が搭載されています。自由にカスタマイズすることができるので、カスタマイズ費用もかかりません。
6．Zoho CRM
全世界で５万社の導入実績があるZoho CRMは、３ユーザーまで無償で利用できます。
SFA機能が充実しており、案件（商談）情報をワークフロー化して分析・最適化する機能や、ワークフローをチームで共有できる機能があります。また、顧客とのメール内容から自動で優先順位をつけたり、ワンクリックで顧客に電話をかけるなど、顧客とリアルタイムのやり取りが可能です。
無償版と有償版との大きな違いとして、いちアカウントにつき３ユーザーまでしか利用できないほか、顧客情報の項目の追加カスタマイズができない点、顧客管理数が制限（約1,000件）されている点などがあるため、小規模な会社で顧客数が1,000件に満たない場合に選択肢の一つとなります。
7．フリーウェイ顧客管理
フリーウェイ顧客管理は1,000データまで無料のCRMツールです。
顧客管理だけではなく、データベースをカスタマイズし、社員名簿や在庫管理なども作成できるのが大きな特徴です。管理画面はシンプルな構成で、CRM初心者の方にもわかりやすくなっており、手軽に導入しやすいと定評があります。ただし、他のCRMでは可能であるスマートフォンやタブレットでの運用ができず、閲覧しかできないのが弱い点です。
無料版では1,000データまでの制限の他、ユーザー数は3名までのデータ共有となっており、4名以上の利用は有料になります。
最後に
今回はCRMについて、その用途と目的、導入するにあたって準備すべきことを紹介しました。
CRMは必ずしも大企業だけのツールではありません。まだ顧客数が少ないために顧客情報をエクセルなどで作成している中小、零細企業でも、その情報を一元管理することで、ビジネスに有効活用できるサービスがCRMです。
本記事がCRMの導入の一助になれば幸いです。
