CRMシステムとは自社と顧客との関係性を一元的に管理できるシステムのことです。多くの企業で導入された実績があることから、企業活動において実際に導入を検討している方もいるでしょう。
しかし、仕組みや役割について理解しないままツールのみを導入しても、なかなか思うような結果を得ることはできません。今回はCRMの仕組みと効果的な活用法、導入時の注意点ついて詳しく解説します。
CRMの役割と導入される理由
CRMとは具体的にどのような役割を持つシステムなのでしょうか。ここでは、CRMが多くの企業で導入される理由と併せて、基本的な仕組みをご紹介します。
CRMとは？
CRM（Customer Relationship Management）とは「顧客関係管理」のことであり、一言でいうと「顧客を中心に考えて利益の最大化を目指すマネジメントの手法」です。このように、本来はマネジメントの手法そのものを示す言葉ではありますが、現在では顧客関係管理を行えるツールを示すケースも多くなっています。
CRMツールでは、連絡先や購入履歴の確認、メールやSNSを通じたやりとり、業務管理、商談状況のチェックなどを一元化して行えるため、導入によって顧客管理の効率化が可能となります。
CRMが用いられる理由
CRMが重視されるようになったのは、顧客ニーズの変化に対応する必要性が増したためだといえます。現代は価値観の多様化によって市場のニーズが細分化されているのに加えて、短期間のうちに需要が急速な変化を見せるケースも多くなっています。
そのため、リアルタイムで顧客のニーズを把握していなければ、苦労して作り上げた製品やサービスもすぐに陳腐化する可能性があるのです。CRMを活用すれば、顧客のニーズをつかめるのはもちろん、時には顧客自身が気づいていない潜在的なニーズまでくみ取って対応することもできます。
それによって顧客中心のマーケティングを行いやすくなり、細かな分析を行うことで、自社の成功体験に一定の法則を見出せるようにもなります。
こうした理由から、多くの企業がCRMに着目し、導入によって確かな効果をあげています。
CRMのメリット
CRMのもっとも大きなメリットは、「顧客の情報をリアルタイムで把握できる」点にあります。顧客情報を社内や部門内で手軽に共有できるため、適切な対応や提案が可能となり、良好な関係を築きやすくなるのです。
また、社内での情報共有がスムーズとなり、業務効率が高まるのも重要な利点といえます。たとえば、従来であれば営業担当者のみが管理していた顧客情報も、CRMを利用すれば逐一その他の部署とシェアすることが可能です。
さらに、CRMには過去の膨大なデータを蓄積することができます。そのため、顧客の動向や実際の効果を分析すれば、簡単にPDCAサイクルを構築することもできるのです。
いずれにしても、無理や無駄なく顧客に寄り添ったサービスを提供できる点が、CRMの重要なメリットといえるでしょう。
CRMが持つ機能と活用法
CRMにはさまざまな機能が備わっていますが、それらを上手に活用するためには具体的な内容を押さえておくことが大切です。ここでは、主な機能と活用のコツについて見ていきましょう。
CRMにはさまざまな機能が備わっている
CRMの重要な機能の1つが「顧客情報の管理機能」です。クライアントの基本情報、取引の日時、商談内容の履歴情報などに加え、カスタマイズをすれば管理したい項目を増やすこともできます。
また、「顧客解析の機能」では、顧客に応じて売れる傾向の分析をしたり、新規顧客になり得る層をチェックしたりすることが可能です。
そのほかには、メルマガや製品情報を自動的に送信できる「配信機能」も利便性が高いです。配信機能では単に情報発信を行うだけでなく、開封率の検証なども行えるため、より効果の高いアプローチ方法を模索することができます。
さらに、「セミナー・イベント集客機能」では、蓄積された顧客情報から興味がありそうな層の選定やリストの自動作成ができます。
そのうえで、CRMには顧客からの問い合わせ内容を蓄積・保存できる「問い合わせ機能」も搭載されているので、二重対応や回答漏れを予防するのに便利です。また、よくある質問はFAQとして管理すれば、担当者の作業負担を大幅に軽減することもできます。
CRMを効果的に活用するには？
前述のように、CRMには多くの機能が備わっているので、導入する目的を明確化しておくことが活用の第一歩となります。何のために活用したいのか、ビジョンと戦略が明確になったら、目標となるKPIを設定しましょう。
KPIとは目標達成のための中間目標のことであり、具体的な数値目標と明確な期限を設定できれば、チーム内の方向性が統一されやすくなります。CRMでは顧客の状態をリアルタイムで把握できるため、明確な目標が定まっていれば、PDCAサイクルを構築しやすくなるのです。
また、CRMが定着して効果を発揮するまでには、ある程度の時間がかかります。そのため、まずは導入効果を比較的得られやすい既存顧客への適用から始めてみるのも1つの方法です。
CRMの活用事例
CRMには多種多様な機能が備わっているため、工夫次第ではさまざまな活用方法が考えられます。ここでは、具体的な活用事例をご紹介します。
One to Oneマーケティングでの活用
「One to One1to1マーケティング」とは、顧客1人ひとりのニーズに合わせて、柔軟なマーケティングを展開していく方法のことです。大量の顧客情報を一元化して扱えるCRMでは、1人ひとりに対して従来よりもきめ細かな対応をすることができます。
具体的には、Cookieを利用して顧客行動を分析し、どのような製品・サービスに関心があるかをチェックする方法です。顧客の訪問履歴を管理しておけば、不特定多数にDMやカタログを送るといった無駄をなくすことができ、業務効率を高められるのです。
音声解析技術でデータをテキスト化
主にコールセンターなどで導入されている機能として、音声解析技術があげられます。具体的には顧客との通話内容をテキスト化して記録する仕組みであり、データをCRMツールに蓄積していけば、多角的な視点で顧客情報を分析することができます。
日々大量の顧客情報を取り扱う現場においては、日報や報告書などの手間が省けるとともに、スムーズに情報共有を行って以降の業務へそのまま反映させることも可能です。
チャットボットとの連携でコミュニケーションを強化
CRMツールとチャットボットを連携させることで、これまでの顧客とのやりとりを一元管理できます。CRMに記録されたデータをそのままチャットの画面上に表示することもできるため、顧客との継続的なコミュニケーションを円滑に図ることが可能です。
導入時に気をつけておきたい注意点
これまでご紹介したように、CRMには普段の業務を効率化させるさまざまな機能が搭載されています。それだけに、導入時には自社の仕組みや組織の風土なども考慮しながら、適切な使い方を見つけていくことが大切です。
CRM導入のチェックポイント
CRMの活用方法は幅広く、必ずしも注目されている機能や使い方が自社にも合うとは限りません。導入にはコストがかかり、効果が発揮されるまでには時間がかかるので、まずはきちんと社内の運用体制を整え、従業員の理解を図ることが大切です。
また、多くの社員に活用してもらいやすくするために、操作性の良いツールを選ぶことも重要なポイントといえます。ツールのなかには、PC操作に不慣れな方でも直感的に扱えるものが多いので、定着のしやすさを考慮して選ぶといいでしょう。
自社に合ったCRMの選び方
CRMツールを選ぶときの判断基準としては、前述の通り「社内にきちんと定着すること」がもっとも重要なので、使いやすさや管理画面の見やすさに目を向けておきましょう。このとき、余計な機能が入っていると扱いが難しくなってしまうため、自社に必要な性能をしっかりと見極め、取捨選択をすることも大切です。
また、導入サポートや定着までのフォロー体制も意識する必要があります。必要に応じて社内研修を行いながら、ツールの目的や達成目標を事前に共有しておくと導入がスムーズに進みやすいです。
初めて導入するならHubSpot
CRMツールの選定において、導入のしやすさや定着のしやすさを検討するのであれば、「HubSpot」がおすすめだといえます。ここでは、HubSpotの具体的な特徴と機能をご紹介します。
HubSpotの特徴
HubSpotの大きな特徴は、これまでご紹介したCRM機能だけでなく、マーケティング、セールス、サービス分野にそれぞれ最適化された機能を備えている点にあります。このツール1つで事業のさまざまな分野に関する課題をカバーすることが可能なため、各機能を組み合わせることで大きな効果が期待できるのです。
また、無料で使えるツールも数多く、導入のハードルが低いのも大きな特徴です。顧客は100万件まで登録可能であり、利用ユーザーに人数制限はありません。
そのため、大きな規模の事業であっても、全社で顧客情報を安全に共有することができます。
HubSpotの機能と活用法
マーケティングに関する機能については、お問い合わせや資料請求フォームのついたランディングページ（LP）を簡単に作成できる「LP・フォーム機能」、顧客がEメールを開封したときやURLにアクセスしたときに行動履歴を記録・通知してくれる「通知機能」が便利です。
また、セールスに関する機能では、商談情報や案件内容の追跡・レポートができる「パイプライン管理」、全営業担当者の業績や活動内容をグラフ化して確認できる「レポートダッシュボード」などがあげられます。パイプライン管理を活用すれば、成約確率などを算出できるので、収益の予測が立てやすくなります。また、レポートダッシュボードを活用すれば、営業担当者ごとに最適なアドバイスを行ったり、適切な営業戦略を設定したりすることが可能です。
カスタマーサクセスに関連した機能としては、顧客からの問い合わせ記録を管理できる「チケット管理」、担当者の生産性や応答時間などの情報を簡単に確認できる「生産性レポート」が便利です。
まとめ
顧客のニーズ変化が激しい現代では、リアルタイムでの顧客管理能力が求められ、CRMの重要性がますます高まっています。しかし、CRMでできることは幅広いため、どのような機能があるのかを理解したうえで、自社に合ったツールを導入することが大切です。
CRMとともにマーケティングやセールス、サービス内容の管理も並行して行いたい場合は、「HubSpot」が便利です。無料で使用できる機能が多く、サポート体制も充実しているので、ぜひ利用を検討してみましょう。
