CRMの活用法~マーケティング/営業の観点から~

CRM活用イメージ

近年、多くの企業で導入されているCRMとは一体どんなものなのかご存じでしょうか?聞いたことはあっても詳しい内容についてよく理解していない方も多く、言葉だけが独り歩きしている現状があります。この記事ではCRMとはどういったものなのか、メリットやデメリット、導入や活用方法について解説していきます。

そもそもCRMとは?

そもそもCRMとは?

そもそも「CRM」とはどんなものなのでしょうか?ここでは「CRM」の意味、システムの詳しい内容について触れていきます。

CRMの意味

CRMとはCustomer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネージメント)の略称で、顧客情報の管理、顧客との関係性の管理を指します。主に営業職において利用される営業マネジメント手法として徐々に浸透してきました。

同時に顧客管理を行うITツールも総称として「CRM」と呼ばれており、現在では主にツールとして「CRM」という言葉が利用されている場合が多いと言えます。

CRMが利用される部門

CRMを導入する場合には、具体的にどんな部門で活用するのが良いのでしょうか?ここではCRMを活用できる部門について大きく3つに分けてご紹介していきます。

  • ①マーケティング部門
  • CRMが一番利用される代表的な部門は「マーケティング」です。日本では、ほとんどの企業が競合企業、競合商材に悩まされている現状があり、商材の品質だけでは売り上げに直結しないという考え方が浸透してきました。
  • 顧客と直接的な接点を持ち、顧客の情報や要望を収集できるマーケティング部門がCRMを導入することで、精度の高い「顧客ニーズの分析」が可能となります。
  • ②インサイドセールス部門
  • 最近ではインサイドセールスを営業の主軸とする企業も増えてきました。インサイドセールスは、実際に顧客のもとへ出向くことなく、メールや電話などの電子ツールを利用して営業、プロモーションをするセールス手法を指します。
  • 対面で会話をすることで得られるメリットを犠牲にする代わりに、圧倒的な効率で多くの顧客にアプローチすることができるのが魅力です。「対面で会話することで得られるメリット」の損失を相殺し、インサイドセールスによって収集した大量のデータを正確に分析するためにCRMを導入する企業が増えています。
  • ③営業部門
  • 営業部門では、実際に顧客のもとへ足を運ぶことが多いため、インサイドセールスに比べて人間関係や信頼関係が構築しやすく、より詳細な情報の収集ができる点がメリットとして挙げられます。
  • しかし、実際に足を運ぶ性質上アプローチできる顧客の数に限りがあり、顧客との関係性を綿密に構築していかないと売り上げが伸びにくいといった側面も持っています。そんな営業部門でCRMを活用することにより、顧客の詳細な情報、小さなやり取りを記録して分析することが可能となります。

マーケティング部門における活用例

マーケティング部門における活用例

マーケティング部門において、CRMはどういった活用の仕方があるのでしょうか?マーケティング上でCRMを活用した場合の利点や活用例についてご紹介します。

行動履歴をもとにした適切なターゲティング

CRMの中には、顧客の起こした行動(ウェブサイトの訪問、Eメールの開封など)や、担当者との会話内容などを記録し確認できるものがあります。例えば、指定されたウェブサイト内のどのページを閲覧したのか、どんな内容のEメールを開封したのか等の情報を確認することができます。

こういった情報を活用し市場調査や、広告宣伝などのマーケティング戦略を構築することができます。

  • 活用例
  • ・顧客の行動履歴
  • 1.多数の顧客が「A商品」のウェブサイトにアクセスしている
  • 2.特定のページを閲覧した顧客の商品購入率が高い
  • こういった事例が集まっていた場合、「A商品」のウェブサイトや特定のページに共通する事項をまとめたり、購買のきっかけになっているポイントを洗い出したりすることが可能です。

CRMを活用することにより顧客心理の分析や、季節や時間帯に起因する細かなニーズの変動などを正確に察知することができます。

 

インサイドセールス部門における活用例

インサイドセールス部門における活用例

次に、インサイドセールスの現場でCRMを活用する場合の利点と具体的な活用例についてご紹介していきます。

行動履歴に基づいた適切なリードアサイン

上述のように、CRMでは顧客のオンラインでの行動(フォーム送信、ウェブサイトのアクセス)などを抽出することができるため、それらの情報をもとに顧客情報と照らし合わせて分析・アプローチすることが可能となります。スピーディに顧客のニーズを割り出すことで適切なリードアサインをかけることができるため、営業戦略の幅を一気に広げることができます。

アプローチの記録による情報共有とミスアプローチの削減

インサイドセールスでCRMを活用する場合は、顧客へのアプローチ内容や、顧客の希望、ヒアリング内容についての情報を記録することが重要となります。

多数の顧客に行った膨大なアプローチや細かなヒアリング内容を見落とすことなく管理し、実際に営業現場で顧客との商談を行う前に、事前準備として内容確認を行うことが可能です。

  • 活用例
  • ・顧客の行動履歴
  • 1.顧客が「B商品」の紹介広告メールを開封した
  • 2.広告メールに記載された「B商品」の広告ページにアクセスした
  • 3.B商品について電話でヒアリングしたところ興味を持っていた
  • これらの情報があるのとないのとでは、顧客に対してのアプローチの仕方が大きく変わってくる可能性があります。CRMを利用しこういった情報を多くの顧客から獲得できた場合「B商品」の宣伝や営業の方針をハッキリと割り出すことができるため、効率的なリードアサインが見込めます。

営業部門における活用例

営業部門における活用例

3つ目は営業においての活用例についてまとめました。アプローチできる顧客の数に限りがあり、顧客ごとに綿密なアプローチするためのCRM活用について掘り下げて解説します。

確度の高い顧客の見極め

アプローチ数に限りがある営業職において連絡や時間の管理などは非常に重要です。しかしどうしても手が回らない状況や、体がいくつあっても足りないくらいのタスクに追われた経験がある方もいらっしゃるのではないでしょうか?

タスクに追われることで細かいミスや見落とし、顧客のケアや対応にムラが出てしまい、労力に見合わない成果しか上げられないこともごく普通に発生します。一方で、CRMを活用して購買見込みの低い顧客と見込みのある顧客を予測することができれば、不要なタスクを省いたり優先順位を決めたりすることも可能です。

過去の行動履歴を参照して適切なアプローチを実施

前述の通り、CRMには顧客の起こした行動を履歴に残すことが可能なものが多く、過去の行動履歴を参照することにより、顧客に合った適切な対応を迅速にとることができます。

顧客の購買意欲や、興味の度合いを可視化することができるため、タスクが溢れてしまいそうな際に、対応顧客の優先順位を決めたり、前もって戦略を練ったりすることができるため、営業の成果に反映されやすい活用方法です。

 

  • 活用例
  • ・顧客の行動履歴
  • 1.顧客が「C商品」の購入に躊躇がある(前回顧客と商談した際の記録)
  • 2.顧客が「C商品」についてのウェブサイトを頻繁に確認している
  • 3.顧客が確認していたウェブサイトの内容から「C商品」の不具合について気にしている

    上記の行動から顧客は「C商品」の不具合の発生を懸念して購買に踏み切れない状況になっていることが分かります。そのためこちらの顧客に対しては不具合についての懸念を解消する説明を重点的に行うと購買につながる可能性が高いと推測できます。

こういった活用をすることで、CRMを活用しないと知ることができない情報をもとに適切なアプローチを実施することが可能となります。

初めてのCRM導入におすすめのツール『Hubspot』【無料】

初めてのCRM導入におすすめのツール『Hubspot』【無料】

ここまで解説してきた内容を踏まえて、筆者がオススメするCRMツール『Hubspot』をご紹介します。

『Hubspot』とは?

Hubspot CRMは、今回ご説明したCRM機能だけでなく、マーケティング分野、セールス分野、サービス分野それぞれに最適化された機能を備えた無料のCRMツールとなっています。

顧客の件数は100万件まで登録可能で、利用ユーザーに人数制限はありません。世界中に支社を展開するような大きな企業でも全社で顧客情報を共有できます。

特に便利な『Hubspot』の機能<マーケティング編>

ここでは『Hubspot』の機能の中で「マーケティング」に関連した特に便利な機能について解説していきます。

  • フォーム機能
  • お問い合わせや、資料請求をする際のフォームを簡単に作成できます。ホームページ上にフォームを埋め込むことも可能です。
  • Eメールの追跡&通知機能
  • 顧客がEメールを開封した時や、URLにアクセスした場合に顧客の行動履歴に記録され、担当者に通知する機能です。

特に便利な『Hubspot』の機能<セールス編>

次に『Hubspot』の機能の中で「セールス」に関連する特に便利な機能について解説していきます。

  • 取引、パイプライン管理
  • 営業の担当者が進めている商談についての情報や、案件内容について追跡やレポートができる機能です。成約確率などを算出できるため収益の予測が可能です。
  • レポートダッシュボード
  • 全営業担当者の業績や活動内容について詳細にグラフ化が可能で、直感的に把握できるダッシュボードを表示することができます。営業担当へのアドバイスや、営業戦略を設定するためのデータとして活用できます。

特に便利な『Hubspot』の機能<サービス編>

最後に『Hubspot』の機能の中で「サービス」に関連した特に便利な機能について解説していきます。

  • チケット管理
  • 顧客からの問い合わせ記録を「チケット」として管理し、カスタマーサービス等を行っている担当者が簡単に確認、優先順位の設定ができる機能です。
  • 担当者の生産性レポート
  • カスタマーサポートなど生産性が重要な現場で、担当者の生産性や応答時間などの情報を簡単に確認できるレポートが作成可能です。

CRMの活用法_6

今回はCRMの意味や活用シーンのご紹介と、おすすめのCRMツールを紹介しました。有料のCRMソフトはなかなか手が出しづらく、初めての場合は自社のビジネスに合っているのか分かりづらいものです。『Hubspot』は無料で有料CRMに全く劣らない機能を備えています。CRM導入を考えているのであれば、一度試してみてはいかがでしょうか。

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